Ok, silläkin uhalla että tästä postauksesta tulee pitkä kuin nälkävuosi, lienee syytä taustoittaa tapahtumia jotta nyt mukaan tulevat pääsisivät kärryille tapahtumien kulusta.
Postasimme blogiimme reilu viikko sitten ikävistä kokemuksistamme Filippa K:n vaatteiden kanssa. Ongelmia oli ilmennyt jo aiemmin, useamman vaatekappaleen kohdalla. Asiasta kirjoittamaan ajoi Stockmannilta ostamamme uusi ja hintavahko miesten neulebleiseri, jonka selästä bongasimme kotiin päästyämme ompelulangalla paikatun reiän. Reiän alkuperästä tai sen paikkaajasta ei ole varmuutta, mutta blogiimmekin löytänyt, meitä Stockalla palvellut myyjä vakuutti, että reikää ei ole paikattu tavaratalossa eikä vaate ole esim. ollut aiemmin toisen kuluttajan hallussa. Ja miksipä emme tätä uskoisi – jos myymälä bongaisi juuri tavarataloon myytäväksi saapuneesta vaatteesta reiän, he tuskin alkaisivat kaivaa neulaa ja lankaa esiin ja korjailemaan muiden tekemiä virheitä. Ymmärtääksemme myymälä voi palauttaa jo tullessa vialliset tuotteet takaisin ne heille myyneelle taholle ja saada tilalle ihan ehjää myytävää.
Kohdallemme osuneet laatuongelmat ja niistä kirjoittaminen olivat sitten kuitenkin vain koko rumban ensimmäinen vaihe. Mielenkiintoiseksi juttu muuttui kun Filippa K:n Helsingin liikkeen myymäläpäälliköksi itsensä esitellyt nimimerkki Minna antoi postauksen kommenttiboksiin kiivassävyisen ja hieman hämmentävän lausunnon puolustaakseen merkin korkeaa laatua ja yrityksen vaalimia arvoja. Tarkoitukset olivat varmasti hyvät, mutta lausunto hieman sekavahko: se meni kärkkääksi ja henkilökohtaiseksi, meidän kokemuksemme laadusta sivuutettiin ja kyseenalaistettiin ja bloggaajia syyteltiin ”barrikadeilla hillumisesta”. Rivien välissä Minna vielä antoi olettaa Stockmannilla kanta-asiakastarjouksina sekä Hulluilla Päivillä myytävien isojen erien olevan kehnompaa laatua kuin merkin muut vaatteet. Ei ehkä sellainen vastine, jota odottaisi yrityksen edustajalta, edes ”yksityishenkilönä”:
Hui mikä viestiketju!
En lähde mitenkään nyt edes yrittämään tätä vyyhtiä purkamaan, mutta sen sanon, että JOKAISELLE valmistajalle sattuu joskus laatufloppeja, mutta Filipan 100% merinovilla ei kuulu siihen joukkoon.
Mitä taas joku kirjoitti Stockan kantisneuleesta, en ota minkäänlaista kantaa, koska Stockmann vastaa itse omista ”luonnoksistaan”, jotka Stockaa varten valmistetaan niin Hulluille Päiville kuin Kantistarjoukseksikin.
Tuliko kenellekään mieleen, että mitä jos joku asiakas oli sen neuleen jo kerennyt tärvellä (”korjata”) ja ihan pokkana palauttaa Stockalle, josta arvon Issues sen sitten tietämättömänä lunasti itselleen..?
Kun tässä voi olla mitä tahansa taustalla, niin en lähtisi ihan noin barrikadeille hillumaan ja vaatimaan Filipan polttamista roviolla.
Teillä on oikeus mielipiteisiinne, kyllä. Mutta minua ihmetyttää se, että tulette tänne purkamaan asiaa, johon olisitte voineet saada jo ihan ruotsista asti vastauksen (siis oman liikkeen kautta, Stocka tuskin harrastaa) ja todennäköisesti myös korvauksen.
Toisin kuin jotkut täällä ymmärtävät, Filippa K:n pääperiaate on luoda vaatteita, jotka kestävät. Ette voi ymmärtääkään kuinka kaukana rahastus ja muu peruspaskabusiness on tästä firmasta. Toivon,että joskus sen huomaatte.
Ja jos edellinen nimimerkki ei kirjoittanut tuota firmansa nimissä, niin en minäkään!!
Tämä yksityishenkilö-Minna (joka kirjoitti tämän) ja Store manager-Minna uskovat molemmat edelleen omaan informaatioonsa Filippa K:n arvoista, laadusta ja periaatteista. Tämä kirjoitus oli toivottavasti viimeinen osaltamme täällä. Tervetuloa ihan keskustelemaan kasvokkain, jos jokin mieltä painaa; tiedätte mistä minutkin tavoittaa.
Viesti aiheutti meissä paitsi tuohtumusta, myös ihmetystä. Merkin vaatteisiin vuosien varrella kiitettävästi rahaa laittaneina kuluttajina oli kummallista saada kuulla ”olevansa väärässä” kertoessamme ongelmista, jotka kyllä ovat ihan silminnähtävissä noissa palauttamissamme sekä edelleen omistamissamme vaatekappaleissa. Vaatteissa olevia reikiä eivät puheet arvoista ja periaatteista ole vielä korjanneet. Sisäiset bloggaajamme taasen terhakoituivat ”yksityishenkilönä” mielensä ilmaisseen myymäläpäällikön ikävästä suhtautumisesta negatiiviseen blogikirjoitteluun. Tässäkin blogissa on merkistä puhuttu aiemmin lähes pelkkää hyvää, sitä on jopa hehkutettu. Ihan huvin vuoksi tai silkkaa ilkeyttämme emme designin puolesta lempimerkkeihimme lukeutuvasta Filippa K:sta ikävää kirjoita – mielen muuttumisen takana olivat pelkät laatusyyt. Inken kirjoittama vastine Minnalle löytyy kyseisen postauksen kommenttiboksista.
Minnan kommentin jälkeen laitoimme tietoa tapahtuneesta merkistä Suomessa vastaavalle Jukka Hukkataipaleelle, alla viestimme:
4. maaliskuuta 2010 21.02: Filippa K:n brändinhallintaa?
Hei Jukka,
mietin, että saattaisit Filippa K:n brändiä ja PR:ää Suomessa hoitavana olla kiinnostunut merkin vaatteiden kanssa ilmenneistä ongelmista blogissamme käydyn keskustelun saamasta hivenen kyseenalaisesta käänteestä. Olemme hieman ihmeissämme keskusteluun osallistuneen Minnan vastineesta, joka kertoo olevansa Filippa K:n myymäläpäällikkö ja on ilmoittanut sähköpostiosoitteekseen (meili tässä).
Mikäli asia sinua merkin julkisuuskuvasta ja -näkyvyydestä Suomessa vastaavana kiinnostaa, käy ihmeessä lukaisemassa kommenttikentän keskustelu osoitteessa http://www.issues.fi/2010/02/26/kaikella-on-rajansa/
Olisimme ihan kiinnostuneita kuulemaan mielipiteesi jutusta, eritoten Minnan väitteestä, että Stockmannin kanta-asiakastarjouksina myytävät Filippa K-tuotteet eivät edes yritä vastata Filipan normaalia – valitettavasti viime aikoina kehnoksi osoittautunutta – laatua vaan ovat saman brändin alla myytävää kakkoslaatua ja jo oletusarvoisesti sekundaa. Onkohan millään merkillä – varsinkaan yleisesti laadukkaaksi ja suht hintavaksikin mielletyllä Filipalla – varaa moiseen hommaan?
Emme halua olla tämän asian kanssa mitenkään sotajalalla tai aiheuttaa hankaluuksia keskusteluun osastuneelle merkin parissa työskentelevälle henkilölle vaan lähinnä ilmaista mielipahamme siitä, miten ikävällä tavalla tämä asia päätettiin hoitaa siinä vaiheessa kun kaiken mahdollisen oletti jo menneen pieleen.
Keskustelen mielelläni asiasta kanssasi lisää, mikäli kysymyksiä herää.
Ystävällisin terveisin
Inke Nieminen
www.issues.fi
Jukka vastasikin viestiimme tänään aamulla ja antoi myös kysyessäni myös luvan tämän vastineen julkaisemiseen blogissa:
7. maaliskuuta 2010 9.55 Re: Filippa K:n brändinhallintaa?
Moi Inke,
Terv Jukka Hukkataival/Filippa K
Olemme toki kiitollisia siitä, että saimme vastauksen palautteeseemme. Ei muuten sekään ole mikään itsestäänselvyys! Jukan vastine taisi kuitenkin olla enemmänkin sellainen viesti, jonka olisi tullut pätkähtää kommenttiboksiimme Minnan keskiviikkoisen viestin sijaan. Väitteet Stockan kampanjatuotteista pyrittiin vastineessa oikaisemaan, mutta muuten tämän asian mittasuhteet suuremmiksi paisuttanutta Minnan kommenttia ei vastineessa edes sivuttu. Emme ainakaan toistaiseksi katsoneet aiheelliseksi jatkaa asiasta vääntämistä sähköpostin välityksellä Jukan kanssa. Lisää hieman tyhjältä tuntuvaa sanahelinää arvoista, laadusta ja periaatteista emme oikeastaan kaipaa, ainakaan niin kauan kuin toinen puoli tästä vesilasiin syntyneestä myrskystä jätetään huomiotta ja kommentoimatta. Pahoitteluja ja anteeksipyyntöjäkään emme halua lähteä väkisin penäämään tai ulos puristamaan.
Laitoimme lyhyehkön tiivistelmän tapahtumista Filipan päämajaan Ruotsiin, toivottavasti joku siellä haluaa kommentoida tapahtumien kulkua kokonaisvaltaisemmin ja miettiä, mitä mielensä pahoittaneet asiakkaat haluavat kuulla ennemmin: tarkan kuvauksen palautusprosessin kulusta vaiko vastaukset asiakkaan meilissään esittämiin kysymyksiin?
Yh, yhdyssana- ja oikeinkirjoitusnatsi sisälläni toteaa, että tuo Jukan vastaus oli ihan hirveä. Äkkiseltään laskettuna löysin nopeasti 9 selvää kirjoitusvirhettä. Ykköslaatuisen brändin mainetta ei pitäisi yrittää ylläpitää kakkoslaatuisella kirjallisella osaamisella.
Eniten tässä käy sympatiat myymäläpäällikkö Minnan puolelle, jota selkeästi yritetään lynkata ottamalla yhteyttä johonkin pääkonttoriin Ruotsiin.
Jokaiselle varmasti sattuu huono päivä ja julkinen anteeksipyyntö on tässä tapauksessa todella hyvin toimittu. Inhottavaa tällainen ”kriittinen kuluttaja”, jonka tarkoituksena on korvata oma mielipahansa vaikka vain saamalla myymäläpäällikölle potkut.
Olen samaa mieltä Mikon kanssa. Tällaiset yksittäistapaukset eivät horjuta mitenkään hyväksi havaitun merkin tasoa silmissäni, eikä ostopäätöksissäni. Enemmän hämmentää, kuinka tässä yritetään aina vaan löytää ylempää ja ylempää pomoa, joka voisi riittävän vuolassanaisesti pahoitella tapahtunutta tilannetta.
Marian kanssa olen samoilla linjoilla oikeinkirjoituksesta. Itselleni se on hyvin tärkeää, mutta olen huomannut, että ne jotka eivät sitä osaa, eivät ymmärrä sen tärkeyttä. Meillä on eräs myyntipäällikkö töissä, mutta hänen mailinsa ovat aivan järkyttävää luettavaa. Hänellä on paha lukihäiriö, eikä hän huomaa mitenkään omia tai muidenkaan kirjoitusvirheitä. Kuitenkin mielestäni on hienoa, että hän on kirjoittanut ylioppilaaksi ja sen jälkeen vielä jatkokouluttanut itseään. Hän on myyntityössä aivan erinomaisen hyvä, mutta pitäisikö hänet pitää poissa asiakasrajapinnasta, koska oikeinkirjoitus ei luonnistu? Kyse ei siis aina ole huolimattomuudesta tai piittaamattomuudesta. Ihastuttavaa ymmärrystä lukihäiriöisiä kohtaan. Pistetään ne kaikki pimeään huoneeseen keskenään häpeämään.
En usko, että kukaan on tässä reklamoimalla/valittamalla yrittänyt saada kenellekään potkuja.
Luonnollisesti ottaisin itsekin yhteyttä lähimpään tahoon (suoraan kyseiseen liikkeeseen tai myymäläpäällikköön) ja mikäli kohtelu minua kohtaan sieltä olisi asiatonta, veisin viestiä aina ylemmäs.
Toisaalta: ikävää Filippa K:n kannalta, että asia paisui tällaiseksi. Jokainen voittoon tähtäävää yritystä ymmärtävä tajuaa varmaan, kuinka paljon tässä on tuhlattu sekä alempien että ylempien työntekijöiden aikaa sekä samalla vähän pilattu merkin mainetta, kun ongelma olisi voitu kuitata heti molempia osapuolia tyydyttävällä tuotteen hyvityksellä.
Mitä tulee siihen, että myyjälläkin on huonoja päiviä eikä aina jaksaisi kuunnella tyhjänpäiväiseltä tuntuvia valituksia vaatteista: tough luck. Itse työskentelen hoitoalalla, eikä tulisi mieleenkään antaa henkilökohtaisten asioiden vaikuttaa siihen miten kohtelen ”asiakkaita” omalla työpaikallani.
Jonkun mielestä saattaa olla kohtuutonta verrata kahta niin erilaista alaa, mutta työpaikka on työpaikka ja asiakkaatkin ovat ihmisiä. Myymäläpäällikkö saattaa hoitaa useita reklamaatioita yhden päivän aikana kun taas asiakkaalle tehty valitus saattaa olla ensimmäinen.
Myymäläpäällikköhän pahoitteli asiaa vasta 9.3.,kun keskustelua oli käyty jo 5 päivää ja ylempään tahoon oli ehditty ottaa yhteyttä. Miten myymäläpäällikön anteeksipyyntö olisi voinut riittää, jos sitä ei ollut vielä tullut?
Henkilökohtaisesti tämä ei vaikuta omalta osaltani mielipiteeseeni merkistä, eikä minua liioin kiinnosta se, mitä kautta ja miten joku myymäläpäällikkö ottaa yhteyttä asiakkaisiin. Lähinnä kommentoin nyt viestiketjua, sillä kaikki (esim. Mikko) eivät ole tainneet vaivautua lukemaan aiempia viestejä.. :)
Tuolla rahalla täytyykin jo saada laatua, mutta silti.
Ihmettelen: miksi vaatia täydellisyyttä.
Tuli vain mieleeni, sillä tällainen episodi vaatteesta, ja kohtuullisen julkisesti. Mielestäni hyvän asiakaspalvelun lisäksi voisi olla hyviä asikkaita. Sen sijaan että valitettaisiin kavereille että hui kuinka paskaa, otettaisiin suoraan asiallisesti yhteyttä valmistajaan ja saataisiin hyvitys ilman draamaa. Toisillemme me niitä palveluita kuitenkin tuotetaan. Nöyristellään kassalla ja mennään sit seuraavaan kauppaan vaatimaan tuoreempaa kahvia.
Kuitenkin näin ison brändin olleessa kyseessä on varmaan ihan hyvä että alkaa kiukuissaan pomppimaan nenille. :)
Ihme kakkaa.
Itse ostin Selectedilta Suomesta mekon viime kesana, joka meni ennen ensimmaista pesua (!) aivan jarkyttavaan kuntoon. Myyja ei edes pahoitellut asiaa pahemmin, kun palautin sen. Tavaran hinta oli varmaankin alempi, kuin Issuesin kohdalla, mutta sama tauti tuntuu riivaavan molempia liikkeita.
Anteeksi siis mita?
Suomalaisilla tuntuu olevan olematon kasitys kuluttajan oikeuksista. Aina saa palauttaa ja Aina saa valittaa, mikali siihen on aihetta. Issuesin kohdalla asia on todella kiusallinen Filippa K:lle, kun myymalan oma tyontekija on mennyt mokailemaan asiaa julkisesti.
Ja tiedoksi teille kaikille, jotka luulette ettei vastaava tahri merkin mainetta: kylla tahrii. Ihan sama myydaanko kaupassa Itameresta pelastettuja hylkeita vai ydinvoimaa, vastaava mokailu vaikuttaa aina kuluttajan mielipiteeseen, juuri niin kuin kuuluukin.
On aivan yhdentekevaa onko myymalapaalikko vain firman tyontekija vai omistaisiko han koko yrityksen, silla huono asiakaspalvelu ajaa aina asiakkaat pois.
Issues on blogi, jonka kriittisyys pitaisi ottaa vastaan positiivisesti, silla se valvoo kuluttajan etuja.
On vahan sama meno, kun olisi toissa Kiinan valtiolle. Paa puskaan ja kaikki on hyvin.
[…] vallitsevista vääryyksistä, vaan vaikkapa huonolaatuisista neulepaidoista: issues.fi [1] ja issues.fi [2]. Kyseinen keskustelu on muotiblogimaailmassa erityisen mielenkiintoinen esimerkki pieleen […]
[…] paisuu helposti suureksi sosiaalisen median riepotteluksi. Tästä esimerkkinä viime keväänä Issues-trendiblogin nostama keskustelu Filippa K –kokemuksesta, mikä nousee edelleen Google-hauissa […]
Moi!
Valitettavasti omalle kohdalleni on juuri sattunut Filippa K:n tuote, jonka laatuun jouduin pettymään. Myöskään sen kohdalla saatu palvelu on jäänyt harmittamaan eikä ole ollut asiallista. En halua, teidän tapaanne, olla hankala vaan lähinnä selvittää miksi tämä asia hoidettiin näin ja miksi jäi p*ska maku suuhun.
Mistä löysitte Hukkataipaleen yhteystiedot ja maininnan siitä, että hän edustaa Filippa K:ta Suomessa? Olen kaivanut yrityksen nykyisiä tietoja yritysrekisteristä saakka, mutta en ole vielä saanut varmistettua yrityksen edustajaa Suomessa.