issues

Ok, silläkin uhalla että tästä postauksesta tulee pitkä kuin nälkävuosi, lienee syytä taustoittaa tapahtumia jotta nyt mukaan tulevat pääsisivät kärryille tapahtumien kulusta.

Postasimme blogiimme reilu viikko sitten ikävistä kokemuksistamme Filippa K:n vaatteiden kanssa. Ongelmia oli ilmennyt jo aiemmin, useamman vaatekappaleen kohdalla. Asiasta kirjoittamaan ajoi Stockmannilta ostamamme uusi ja hintavahko miesten neulebleiseri, jonka selästä bongasimme kotiin päästyämme ompelulangalla paikatun reiän. Reiän alkuperästä tai sen paikkaajasta ei ole varmuutta, mutta blogiimmekin löytänyt, meitä Stockalla palvellut myyjä vakuutti, että reikää ei ole paikattu tavaratalossa eikä vaate ole esim. ollut aiemmin toisen kuluttajan hallussa. Ja miksipä emme tätä uskoisi – jos myymälä bongaisi juuri tavarataloon myytäväksi saapuneesta vaatteesta reiän, he tuskin alkaisivat kaivaa neulaa ja lankaa esiin ja korjailemaan muiden tekemiä virheitä. Ymmärtääksemme myymälä voi palauttaa jo tullessa vialliset tuotteet takaisin ne heille myyneelle taholle ja saada tilalle ihan ehjää myytävää.

Kohdallemme osuneet laatuongelmat ja niistä kirjoittaminen olivat sitten kuitenkin vain koko rumban ensimmäinen vaihe. Mielenkiintoiseksi juttu muuttui kun Filippa K:n Helsingin liikkeen myymäläpäälliköksi itsensä esitellyt nimimerkki Minna antoi postauksen kommenttiboksiin kiivassävyisen ja hieman hämmentävän lausunnon puolustaakseen merkin korkeaa laatua ja yrityksen vaalimia arvoja. Tarkoitukset olivat varmasti hyvät, mutta lausunto hieman sekavahko: se meni kärkkääksi ja henkilökohtaiseksi, meidän kokemuksemme laadusta sivuutettiin ja kyseenalaistettiin ja bloggaajia syyteltiin ”barrikadeilla hillumisesta”. Rivien välissä Minna vielä antoi olettaa Stockmannilla kanta-asiakastarjouksina sekä Hulluilla Päivillä myytävien isojen erien olevan kehnompaa laatua kuin merkin muut vaatteet. Ei ehkä sellainen vastine, jota odottaisi yrityksen edustajalta, edes ”yksityishenkilönä”:

Minna
4.03.2010, Klo 10:00

Hui mikä viestiketju!
En lähde mitenkään nyt edes yrittämään tätä vyyhtiä purkamaan, mutta sen sanon, että JOKAISELLE valmistajalle sattuu joskus laatufloppeja, mutta Filipan 100% merinovilla ei kuulu siihen joukkoon.
Mitä taas joku kirjoitti Stockan kantisneuleesta, en ota minkäänlaista kantaa, koska Stockmann vastaa itse omista ”luonnoksistaan”, jotka Stockaa varten valmistetaan niin Hulluille Päiville kuin Kantistarjoukseksikin.
Tuliko kenellekään mieleen, että mitä jos joku asiakas oli sen neuleen jo kerennyt tärvellä (”korjata”) ja ihan pokkana palauttaa Stockalle, josta arvon Issues sen sitten tietämättömänä lunasti itselleen..?
Kun tässä voi olla mitä tahansa taustalla, niin en lähtisi ihan noin barrikadeille hillumaan ja vaatimaan Filipan polttamista roviolla.
Teillä on oikeus mielipiteisiinne, kyllä. Mutta minua ihmetyttää se, että tulette tänne purkamaan asiaa, johon olisitte voineet saada jo ihan ruotsista asti vastauksen (siis oman liikkeen kautta, Stocka tuskin harrastaa) ja todennäköisesti myös korvauksen.
Toisin kuin jotkut täällä ymmärtävät, Filippa K:n pääperiaate on luoda vaatteita, jotka kestävät. Ette voi ymmärtääkään kuinka kaukana rahastus ja muu peruspaskabusiness on tästä firmasta. Toivon,että joskus sen huomaatte.

Ja jos edellinen nimimerkki ei kirjoittanut tuota firmansa nimissä, niin en minäkään!!
Tämä yksityishenkilö-Minna (joka kirjoitti tämän) ja Store manager-Minna uskovat molemmat edelleen omaan informaatioonsa Filippa K:n arvoista, laadusta ja periaatteista. Tämä kirjoitus oli toivottavasti viimeinen osaltamme täällä. Tervetuloa ihan keskustelemaan kasvokkain, jos jokin mieltä painaa; tiedätte mistä minutkin tavoittaa.

Viesti aiheutti meissä paitsi tuohtumusta, myös ihmetystä. Merkin vaatteisiin vuosien varrella kiitettävästi rahaa laittaneina kuluttajina oli kummallista saada kuulla ”olevansa väärässä” kertoessamme ongelmista, jotka kyllä ovat ihan silminnähtävissä noissa palauttamissamme sekä edelleen omistamissamme vaatekappaleissa. Vaatteissa olevia reikiä eivät puheet arvoista ja periaatteista ole vielä korjanneet. Sisäiset bloggaajamme taasen terhakoituivat ”yksityishenkilönä” mielensä ilmaisseen myymäläpäällikön ikävästä suhtautumisesta negatiiviseen blogikirjoitteluun. Tässäkin blogissa on merkistä puhuttu aiemmin lähes pelkkää hyvää, sitä on jopa hehkutettu. Ihan huvin vuoksi tai silkkaa ilkeyttämme emme designin puolesta lempimerkkeihimme lukeutuvasta Filippa K:sta ikävää kirjoita – mielen muuttumisen takana olivat pelkät laatusyyt. Inken kirjoittama vastine Minnalle löytyy kyseisen postauksen kommenttiboksista.

Minnan kommentin jälkeen laitoimme tietoa tapahtuneesta merkistä Suomessa vastaavalle Jukka Hukkataipaleelle, alla viestimme:

4. maaliskuuta 2010 21.02: Filippa K:n brändinhallintaa?

Hei Jukka,

mietin, että saattaisit Filippa K:n brändiä ja PR:ää Suomessa hoitavana olla kiinnostunut merkin vaatteiden kanssa ilmenneistä ongelmista blogissamme käydyn keskustelun saamasta hivenen kyseenalaisesta käänteestä. Olemme hieman ihmeissämme keskusteluun osallistuneen Minnan vastineesta, joka kertoo olevansa Filippa K:n myymäläpäällikkö ja on ilmoittanut sähköpostiosoitteekseen (meili tässä).
Mikäli asia sinua merkin julkisuuskuvasta ja -näkyvyydestä Suomessa vastaavana kiinnostaa, käy ihmeessä lukaisemassa kommenttikentän keskustelu osoitteessa http://www.issues.fi/2010/02/26/kaikella-on-rajansa/

Olisimme ihan kiinnostuneita kuulemaan mielipiteesi jutusta, eritoten Minnan väitteestä, että Stockmannin kanta-asiakastarjouksina myytävät Filippa K-tuotteet eivät edes yritä vastata Filipan normaalia – valitettavasti viime aikoina kehnoksi osoittautunutta – laatua vaan ovat saman brändin alla myytävää kakkoslaatua ja jo oletusarvoisesti sekundaa. Onkohan millään merkillä – varsinkaan yleisesti laadukkaaksi ja suht hintavaksikin mielletyllä Filipalla – varaa moiseen hommaan?

Emme halua olla tämän asian kanssa mitenkään sotajalalla tai aiheuttaa hankaluuksia keskusteluun osastuneelle merkin parissa työskentelevälle henkilölle vaan lähinnä ilmaista mielipahamme siitä, miten ikävällä tavalla tämä asia päätettiin hoitaa siinä vaiheessa kun kaiken mahdollisen oletti jo menneen pieleen.

Keskustelen mielelläni asiasta kanssasi lisää, mikäli kysymyksiä herää.

Ystävällisin terveisin
Inke Nieminen
www.issues.fi

Jukka vastasikin viestiimme tänään aamulla ja antoi myös kysyessäni myös luvan tämän vastineen julkaisemiseen blogissa:

7. maaliskuuta 2010 9.55 Re: Filippa K:n brändinhallintaa?

Moi Inke,

Terv Jukka Hukkataival/Filippa K

Olemme toki kiitollisia siitä, että saimme vastauksen palautteeseemme. Ei muuten sekään ole mikään itsestäänselvyys! Jukan vastine taisi kuitenkin olla enemmänkin sellainen viesti, jonka olisi tullut pätkähtää kommenttiboksiimme Minnan keskiviikkoisen viestin sijaan. Väitteet Stockan kampanjatuotteista pyrittiin vastineessa oikaisemaan, mutta muuten tämän asian mittasuhteet suuremmiksi paisuttanutta Minnan kommenttia ei vastineessa edes sivuttu. Emme ainakaan toistaiseksi katsoneet aiheelliseksi jatkaa asiasta vääntämistä sähköpostin välityksellä Jukan kanssa. Lisää hieman tyhjältä tuntuvaa sanahelinää arvoista, laadusta ja periaatteista emme oikeastaan kaipaa, ainakaan niin kauan kuin toinen puoli tästä vesilasiin syntyneestä myrskystä jätetään huomiotta ja kommentoimatta. Pahoitteluja ja anteeksipyyntöjäkään emme halua lähteä väkisin penäämään tai ulos puristamaan.

Laitoimme lyhyehkön tiivistelmän tapahtumista Filipan päämajaan Ruotsiin, toivottavasti joku siellä haluaa kommentoida tapahtumien kulkua kokonaisvaltaisemmin ja miettiä, mitä mielensä pahoittaneet asiakkaat haluavat kuulla ennemmin: tarkan kuvauksen palautusprosessin kulusta vaiko vastaukset asiakkaan meilissään esittämiin kysymyksiin?